Vuoi aprire un centro ottico e non sai quale software gestionale acquistare? O stai valutando di cambiarlo perché reputi che il CRM che utilizzi è obsoleto o troppo costoso?

Niente paura, è una situazione molto frequente tra noi ottici, e capita spesso che alcuni colleghi mi chiedano: “Marko quale programma gestionale mi consigli?”.

Nella mia esperienza decennale da ottico ho avuto modo di provarne tanti, alcuni molto intuitivi, altri meno e la mia risposta è sempre la stessa:

“Dipende da cosa ci vuoi fare”.

A tal proposito ho deciso di scrivere questa guida che contiene tutte le informazioni utili per aiutarti a scegliere quale programma gestionale sia il più adatto al tuo negozio di ottica.

Scoprirai, che non è solo un database per la gestione dei clienti ma è molto di più.

Ora, mettiamoci comodi e partiamo con ordine.

Cos’è un CRM?

Quando parliamo di CRM (Customer Relationship Management) ci riferiamo ad una strategia aziendale che viene utilizzata per la gestione e il mantenimento delle relazioni con i clienti (potenziali ed effettivi).

Spesso però il termine CRM è associato anche alla tecnologia o sistema informatico (Software Gestionale) adibito alla gestione dei clienti, gestione delle vendite, del magazzino e a tutto ciò che riguarda l’operatività del Centro Ottico o di qualsiasi altra azienda.

Ed è proprio di quest’ultimo che ci occuperemo nella guida.

Mi sentirai utilizzare parole diverse come CRM, programma o software gestionale, ma sono tutti sinonimi che indicano la stessa cosa e hanno lo scopo di ottimizzare il mio articolo per i motori di ricerca.

Roba da Marketer 🙂

A cosa serve un Software Gestionale?

Il vantaggio principale di usare un software gestionale per il centro ottico è avere accesso a tutte le informazioni di un cliente in unico posto, e ciò permette di capire immediatamente chi abbiamo di fronte, lo storico dei suoi ordini, le sue esigenze e rende più fluido il processo di vendita.

Un buon CRM inoltre ha il compito di potenziare la gestione dei processi di chi lavora in negozio, agendo anche come utile strumento di supporto per il marketing e per la fidelizzazione dei clienti.

Alcuni software infatti possono automatizzare operazioni di routine come le attività di recall al cliente, la spedizione di SMS o l’invio di campagne per la promozione di nuovi servizi e prodotti. 

E infine il programma gestionale affianca l’ottico imprenditore quando deve prendere decisioni e fare previsioni per il futuro, attraverso il flusso di dati che immagazzina con il supporto di analisi e report qualitativi e quantitativi.

Possiamo quindi riassumere alcune delle caratteristiche più importanti del CRM:

• Gestione avanzata dei clienti
• Controllo dell’efficienza e produttività del centro ottico
• Gestione delle attività di Marketing e fidelizzazione
• Gestione del magazzino e ordini
• Gestione amministrativa

Dopo aver visto cos’è un software gestionale e quali sono le sue funzioni più importanti passiamo in rassegna quelli che sono gli 8 consigli per scegliere il software gestionale per il tuo centro ottico.

1. Accessibilità Cloud o Locale?

Mi consigli di prendere un software gestionale basato su Cloud o con server Locale?

Bella domanda.

Non voglio entrare nel merito della discussione su quale dei due servizi sia il migliore perchè entrambe le soluzioni hanno i loro vantaggi e svantaggi.

Quando si sceglie un programma gestionale su Cloud anche noto come Saas (Software as a Service) ci si può liberare della parte hardware (pc) perchè il programma è ospitato su un server esterno.

Questo significa che hai la possibilità di accedere al servizio direttamente dal browser, da qualsiasi dispositivo ed in qualsiasi momento tramite le tue credenziali. 

Una pecca è che se rimani senza connessione internet poi non hai la possibilità di accedere ai tuoi dati.

Ma è sicuro? Certo, i software su cloud hanno diversi livelli di sicurezza e sono ospitati su server molto sicuri.

I Software con server Locale invece, anche noti come On-premise sono programmi ospitati fisicamente su un hardware (il tuo pc) e i dati vengono archiviati su questo.

La grande pecca di questi programmi è la possibilità di spostare il lavoro su più dispositivi, tipo iPad o altri computer ma alcune aziende di CRM hanno risolto il problema rendendo fruibile il loro servizio anche su altri dispositivi tramite connessioni protette e mantenendo comunque i dati sui computer locali.

E per quanto riguarda i prezzi?

Anche quì la faccenda si complica perchè dipende dal tipo di servizio di cui hai bisogno.

2. Gestione dell’anagrafica

La funziona più importante che qualsiasi CRM per il centro ottico deve offrire è una dettagliata anagrafica e storia del cliente.

In un click dobbiamo poter visualizzare un resoconto organizzato di tante informazioni utili, come:

-Nome

-Cognome

-Indirizzo e dati di fatturazione

-Email e numero di telefono

-Scheda Optometrica

-Scheda per la contattologia

-Buste occhiali e fornitura lenti a contatto

-Note, appuntamenti e documenti 

Ma anche altri dati importanti come le preferenze di acquisto (es. vista, sole, lac, progressive..), la CLV (Customer Lifetime Value) ovvero il valore totale degli acquisti fatti da quel cliente e l’ultima volta che ha visitato il nostro negozio di ottica.

Avere questi dati ci permette di analizzare e migliorare il Customer Journey del cliente ovvero il suo percorso di acquisto, ma anche di poter costruire comunicazioni personalizzate e offrire servizi di valore.

3. Gestione del magazzino

Altra caratteristica molto importante è la gestione del magazzino, delle fatture, ddt e della contabilità…

Qualsiasi CRM deve velocizzare il carico di montature, lac, liquidi e accessori e permettere di avere sempre a portata di mano l’inventario di occhiali, brand presenti e la loro relativa movimentazione nel negozio.

Questo semplifica la fase di approvvigionamento e permette all’ottico di fare previsioni sullo stock minimo da avere in determinati periodi dell’anno come ad esempio festività Natalizie, Black Friday…

Alcuni software hanno inoltre già al loro interno i listini e cataloghi di molte aziende oftalmiche e di occhialeria e permettono di inoltrare ordini direttamente ai fornitori.

4. Facilità di utilizzo e personalizzazione

Una caratteristica che non va assolutamente trascurata nei CRM per l’ottica è la facilità di utilizzo del programma.

Mi è capitato di vedere dei front-end, ovvero l’interfaccia di navigazione, costituite da dashboard caotiche e piene di funzioni che poi nessuno usa.

L’esperienza di utilizzo deve essere piacevole, semplice e intuitiva, specialmente se hai in mente di assumere nuovo personale che potrebbe non avere esperienza.

Infatti più un CRM è complesso da utilizzare e maggiore sarà la curva di apprendimento per impiegarlo efficacemente nel centro ottico.

Una funzione molto interessante che offrono diversi programmi gestionali è quella di personalizzare alcune funzioni ad esempio i pulsanti nel carrello di vendita, funzione molto utile quando dobbiamo fare vendite veloci con prodotti o accessori non caricati nel magazzino.

5. Analisi report e dati

Una delle mie frasi preferite è “Ciò che non può essere misurato, non può essere ottimizzato”.

Ogni giorno all’interno del centro ottico si crea un grande mole di dati tra vendite, generazione di anagrafiche, movimentazioni di merce e spesso non ci si rende conto di quanto questi dati possano esserci utili per misurare la crescita del nostro negozio.

I centri ottici di successo sono in grado di trasformare la visione e la strategia aziendale in obiettivi con relativi KPI (Key Performance Indicator) ovvero delle metriche chiave che quantificano le prestazioni dell’azienda e dei suoi collaboratori nel tempo.

Un esempio di KPI potrebbe essere il numero di occhiali venduti nel mese X, il numero di scontrini emessi o i ricavi per le diverse classi merceologiche come occhiali da sole, accessori, liquidi per lenti a contatto…

Qualsiasi CRM dedicato all’ottico deve essere in grado di estrapolare tutti i KPI più importanti in modo da darci una visione trasparente sull’andamento della vendite e misurare gli obiettivi commerciali.

6. Allineamenti normativi

Ogni software gestionale per il centro ottico deve garantire in maniera efficiente il rispetto della legge e i vari adempimenti fiscali come la fatturazione elettronica, il sistema tessera sanitaria, la gestione delle privacy policy, GDPR…

Ti consiglio di sentire il tuo commercialista e chiedergli quali regole e obblighi vigenti ci sono.

7. Marketing e integrazioni

Si parla tanto di impresa 4.0, omnicanalità, phygital e noi ottici non possiamo tirarci indietro da questa trasformazione digitale, anche perché Il modo di utilizzare il CRM è cambiato.

Sono sempre stato contro i programmi All in One, ovvero piattaforme che al loro interno contengono tutti gli strumenti per fare marketing e per fare fronte a questo problema i programmatori hanno creato una funzione davvero magica, le integrazioni.

I programmi gestionali sono degli strumenti eccellenti per rimanere in contatto con i clienti, fidelizzare e costruire relazioni durature ma il loro scopo principale è farci risparmiare tempo.

Grazie alle integrazioni tutto questo è possibile, alcuni CRM hanno la possibilità di integrarsi e comunicare dati a piattaforme di terze parti e semplificare di molto le fasi di marketing automation come l’invio di newsletters taylor made o la messaggistica istantanea come Whatsapp e Telegram.

Se ti interessa saperne di più possiamo sentirci in privato e ti spiegherò come puoi cambiare completamente il modo di fare marketing nel tuo Centro Ottico.

8. Assistenza

Ultimo tema molto importante è l’assistenza. 

Ogni volta che devo scegliere un nuovo strumento per fare marketing o quando inizio a lavorare con un brand di montature ciò che influenza di più la mia decisione finale, oltre alle funzionalità e l’estetica, è la capacità di tali aziende nell’offrire velocemente supporto e assistenza.

Un mondo senza problemi sarebbe davvero troppo bello, ma nella realtà dei fatti i problemi esistono e bisogna sapervi far fronte velocemente.

Pensa solo a quante volte ti capita di dover sostituire una montatura o un’asta rotta.

Ecco, immagina che tipo di impatto potrebbe avere su una vendita il dover interrompere un servizio al cliente a causa di un malfunzionamento del software gestionale.

O ancora peggio, aver bisogno di delucidazioni su alcune procedure e trovare un customer care sempre occupato.

Se hai la possibilità, ti consiglio di spendere qualche euro in più e acquistare un CRM con un servizio assistenza eccellente.

Questo ti darà l’opportunità di poter offrire ai tuoi clienti una customer experience di spessore e di avere meno mal di testa.

Conclusione

Bene, siamo arrivati alla fine di questo lungo articolo e spero di averti lasciato tutte le informazioni utili per scegliere il nuovo software gestionale per il tuo Centro Ottico.

Se hai delle domande specifiche contattami sul mio profilo Instagram e sarò più che felice di risponderti 🙂

Ci vediamo nel prossimo articolo, 

Marko